Das KUKA Serviceportal Xpert@work (jetzt KUKA Xpert) zeigt eine erfolgreiche Best Practice aus der Industrie: Das Informationsangebot ist modular, multimedial und semantisch vernetzt und mit vollintegrierter Lösungsdatenbank, dazu auch offline und mobil nutzbar. Xpert@work ist eine Implementierung des T3 Knowledge Managers. Auf der tekom 2014 stellten Uwe Baurhenn von KUKA und Helmut Ziegler von T3 in ihrem Vortrag vor, welche technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen es braucht, um eine solche Plattform nachhaltig im Geschäftsprozess zu verankern.
Ausgangspunkt
In großen Hightech-Unternehmen sind sehr viele Informationen verfügbar. Häufig sind diese jedoch in der Vergangenheit gewachsen und deshalb auf mehrere Systeme verteilt. Wenn Mitarbeiter Informationen suchen, müssen sie sowohl alle Systeme kennen als sich auch in den unterschiedlichen Systemen zurechtfinden. Für Servicetechniker wird diese Aufgabe noch zusätzlich erschwert, da sie im Feld oft nicht auf ihr internes Netzwerk oder das Internet zurückgreifen können. Die Informationen sind also vorhanden, jedoch nicht dort, wo sie gebraucht werden. Aber auch, wenn Servicetechniker Dokumente bereits im Vorfeld eines Kundeneinsatzes besorgt haben, kann es für sie schwierig sein, die gerade benötigte Information in klassischen, oft sehr umfangreichen Servicedokumenten, schnell zu finden.
Ist die Information gefunden, muss sie möglichst schnell interpretiert und in konkret verwertbares Handlungswissen umgesetzt werden. Dies geht bei einigen Sachverhalten und entsprechenden Kenntnissen auch mit klassisch beschriebenen Anleitungen recht gut. Häufig jedoch würde ein eLearning, ein Video oder auch ein erfahrener Kollege sehr viel schneller weiterhelfen können. Insbesondere beim Einsatz neuer Produkte kann es vorkommen, dass bei einem Serviceeinsatz eine ganz neue Aufgaben- oder Problemstellung vorliegt. Dann muss der Mitarbeiter sich selbst Lösungen überlegen. Ist eine Lösung gefunden, wäre es gut, wenn diese Lösung auch Kollegen zur Verfügung stehen würde. Hierfür fehlen oft geeignete Konzepte und die Lösung bleibt Inselwissen bei diesem Mitarbeiter.
Die Praxis bei KUKA
Mit Xpert@work stellt KUKA seinen Mitarbeitern aus dem technischen Service und dem Support eine zentrale Plattform zur Verfügung, die auf dem T3 Knowledge Manager basiert. Sie bildet die Arbeitswelt und die Aufgaben der Zielgruppen realistisch ab und stellt alle relevanten Informationen zur Verfügung. Xpert@work ist bei KUKA im globalen Einsatz und wird von über 800 Servicemitarbeitern aktiv und rund um die Uhr genutzt. Xpert@work basiert auf einem Content-Lifecycle-System, das die Content-Erstellung und einen vollständigen Wissenskreislauf umfasst.
Content Erstellung
Die Xpert-Redaktion, ein Redaktionsteam in Augsburg, kümmert sich zentral um die Erstellung und Verwaltung der Inhalte für das Serviceportal.
Zum einen erstellen sie Inhalte direkt im CMS, zum anderen werden weitere Informationsquellen aus dem Unternehmen integriert. Bei der Erstellung wird darauf geachtet, Inhalte modular und somit wiederverwendbar anzulegen. Zu den klassischen eher text- und bildbasierten Inhalten kommen zunehmend auch Videoarbeitsanweisungen und eLearnings. Alle Inhalte sind semantisch verknüpft. Neben der klassischen Produktbaumtaxonomie werden eine Reihe von Metadaten und Beziehungen zwischen Topics gepflegt. Hierzu zählen unter anderem Prozessschritte, Informationsarten, Zielgruppen und typspezifische Relationen, die den Anwender beim Auffinden von Informationen unterstützen. Die so erstellten Daten werden als Topics, Relationen und in verschiedenen Publikationsformaten vom CMS über einen Webservice bereitgestellt. Von dort können sie in Xpert@work importiert werden.
Informationsbereitstellung
Xpert@work ist der Single Point-of-Access für das Wissen, das die Servicetechniker bei KUKA benötigen. Das Serviceportal ist sowohl im Intranet als auch offline nutzbar. Durch einen Synchronisationsmechanismus zwischen dem zentralen Server und den Offline-Clients werden sowohl die Software als auch der Datenbestand stets aktuell gehalten. Aktuell umfasst der Datenbestand von Xpert@work mehr als 180.000 Topics. Im Portal können die Servicetechniker Fehlerursachen und Lösungen finden oder sich auf ihre Einsätze vorbereiten. Sie finden dort zudem eine Vielzahl von Informationen, um sich weiterzubilden oder um technische Daten nachzuschlagen. Hierzu verwenden sie eine semantische Facettensuche, die Beziehungen und Taxonomien auswertet und mit einer leistungsfähigen Volltextsuche kombiniert ist.
So können sie beispielsweise über die Angabe ihres aktuellen Prozessschritts, eines Produkts und eines Volltextsuche-Begriffs sehr schnell zum gewünschten Ergebnis gelangen. Neben den klassischen Informationsarten wie Bedienungs- und Montageanleitungen sind insbesondere Arbeitsanweisungen für den Servicetechniker hilfreich, die modular als HTML-Topics oder auch als Videos angeboten werden. Diese vermitteln Arbeitsschritte sehr anschaulich und durch den modularen Zugriff direkt und zielgenau. Im Kontext einer Detailseite werden aktiv komplementäre und weiterführende Inhalte angeboten. Passend zu einer Reparaturanleitung findet der Techniker so zum Beispiel einen Schaltplan der betroffenen Komponente.
Um ständig aktuell zu bleiben und schnell auf wichtige Informationen reagieren zu können, ohne im Portal recherchieren zu müssen, können die Benutzer RSS-Feeds zu beliebigen Suchanfragen erstellen (beispielsweise zu relevanten Produktgruppen oder auch Suchbegriffen).
Wiederkehrende Suchanfragen oder auch wichtige Topics können sie zudem über Favoriten direkt in Xpert@work speichern. Somit haben die Servicetechniker wichtige Informationen sofort zur Hand. Über ein Statistikmodul werten verantwortliche Mitarbeiter der Redaktion außerdem nutzerneutral aus, welche Beiträge und Themenbereiche besonders gefragt sind. Dadurch kann auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter eingegangen und auch die Popularität von Beiträgen ermittelt werden.
Wissenskreislauf
Finden Mitarbeiter neue Lösungen oder haben Tipps für Kollegen, können sie diese in Xpert@work erfassen, indem sie ein Schlagwort in der relevanten Kategorie setzen und an die Redaktion übermitteln. Dort werden die Lösungsvorschläge entlang eines Workflows überprüft, überarbeitet und schließlich über Xpert@work auch den anderen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Der Ersteller des Lösungsvorschlags wird kontinuierlich über den Status des Lösungsvorschlags informiert und bei erfolgreichen Vorschlägen incentiviert. Durch diesen Workflow wird zum einen sichergestellt, dass das Wissen einzelner Mitarbeiter im Unternehmen verbreitet wird und zum anderen, dass die Qualität der Informationen auf einem hohen Niveau bleibt.
Fazit und Ausblick
KUKA und T3 haben mit Xpert@work eine zentrale Informationsplattform für den Technischen Service im Unternehmen etabliert. Mit dieser können Servicetechniker und Supportmitarbeiter ihre komplexen Anforderungen im technischen Service besser und schneller erledigen. Durch die globale Nutzung des Systems wird die Service-Kompetenz des Unternehmens weltweit gesteigert und Mehrfacheinsätze durch eine höhere First Fix Rate reduziert. Dies basiert auch auf dem kontinuierlichen Rückfluss von Feldwissen, der von den Mitarbeitern bei KUKA sehr gut angenommen wird.
Die Verwendung eines zentralen CMS bei der Erstellung für Content und Lerninhalte sowie für die semantische Integration von Content aus Drittsystemen senkt außerdem die Erstellungs- und Pflegekosten. Die aktuelle Entwicklung des Systems fokussiert sich, neben der Integration neuer Medienformate, vor allem auf eine erweiterte Nutzung für mobile Endgeräte und die Förderung der Zusammenarbeit von Mitarbeitern.
Sie möchten mehr erfahren?
Mehr zu den Möglichkeiten der Informationsbereitstellung finden Sie bei Content Delivery und Digital Content Strategy von T3.
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